3 Oct
¿Cuál es el costo de un cliente insatisfecho?

¿Cuál es el costo de un cliente insatisfecho?

Mirna Freitez Sin Comentarios

Cuál es el costo de un cliente insatisfecho¿Alguna vez se ha preguntado cómo afecta un cliente descontento su negocio? es obvio que un mal servicio al cliente afectará su negocio, pero ¿realmente tiene impacto en las finanzas?. Es seguro que tiene claro que un cliente insatisfecho afecta su negocio. Pero hoy más que nunca el impacto de un cliente insatisfecho se hará sentir. Esto se debe principalmente al uso masivo y extendido  de las redes sociales.

Cuál es el costo de un cliente insatisfecho

Los clientes infelices influyen en las decisiones de compra del público

Es mucho más probable que un cliente disconforme manifieste su opinión acerca de un servicio que un cliente feliz. Súmele a esta situación una red social como Twitter o Facebook. En cuestión de minutos esa opinión acerca de su negocio podría estar siendo leída por cientos de personas. Los resultados de la difusión de esa opinión pueden ser realmente catastróficos para su negocio.

Más del 80% de las personas no compraría en un negocio del cual encontró alguna opinión desfavobrable en internet. Píenselo ¿cuantas veces ha buscado información acerca de un negocio antes de hacer cualquier compra o transacción con el?

El mal servicio al cliente cuesta dinero

¿No me cree?. Un caso reciente ejemplificará esta afirmación. A principios de este año United Airlines experimentó el poder que tienen los comentarios desfavorables de los clientes.

En el vuelo 3411 de Chicago a Louisville, tenía exceso de reservas, la compañía seleccionó cuatro asientos al azar para cancelar el vuelo, debido a que necesitaba los asientos para la tripulación. Ante la negativa de uno de los pasajeros, la aerolínea se valió del personal de seguridad. Esto derivó en que el pasajero fue sacado a rastras del avión y poco después regresó ensangrentado y repitiendo “I have to go home”. El pasajero de origen chino, se trataba de un médico a quien le urgía regresar a su país. Otros pasajeros, grabaron con sus móviles el incidente e indignados, colgaron el vídeo en sus redes sociales. Después de que el incidente fue difundido, las acciones de United Airlines cayeron, lo que resultó en una pérdida de mil millones de dólares, sí, leyó bien, mil millones de dólares.

¿Aún cree que un cliente insatisfecho no influye en las finanzas de su negocio?. Probablemente esta pérdida represente un rasguño para un gigante como United Airlines, pero ¿puede su negocio darse este lujo? y si pudiera ¿realmente quiere dárselo?.

Prevenir la insatisfacción y lidiar con ella efectivamente cuando sucede.

Lo ideal sería que todos nuestros clientes estuviesen 100% satisfechos, pero no es posible hacer feliz a todo el mundo. Eventualmente habrá algún cliente que no se sienta del todo contento con el servicio recibido. La buena noticia es que un cliente insatisfecho no tiene por qué representar la quiebra de su negocio, si lidia apropiadamente con él, un cliente insatisfecho puede convertirse incluso en un recomendador de nu negocio.

Lo primero es lo primero, así que si ha cometido un error, admítalo, asuma su responsabilidad y ofrézcale disculpas a su cliente. Si su negocio tiene establecidas compensaciones para este tipo de situaciones, no escatime en usarlas y hágale saber a su cliente que valora su confianza y que hará todo lo que esté a su alcance por evitar que la situación se repita.

Sea proactivo, si cometió un error y su cliente aún no ha reparado en él, aplique los correctivos necesarios e infórmele a su cliente acerca de lo ocurrido, el cliente apreciará su honestidad y es mucho más probable que si el mismo cliente se encuentra en una situación similar en el futuro, este se muestre comprensivo.

Lo importante es hacer siempre saber a su cliente que le valora, y que siempre estará dispuesto ha hacer todo lo necesario por mantener su confianza, su cliente entenderá que los errores suceden y son inevitables y no se convertirá en un diseminador de malos comentarios para su negocio.

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